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成都市邛崍市、廣西玉林市福綿區(qū)、聊城市莘縣、綿陽(yáng)市安州區(qū)、銅陵市郊區(qū)、廣西崇左市龍州縣、黃山市休寧縣
內(nèi)江市東興區(qū)、重慶市武隆區(qū)、鞍山市海城市、東莞市莞城街道、洛陽(yáng)市新安縣、重慶市墊江縣、威海市榮成市、上饒市廣信區(qū)
南陽(yáng)市桐柏縣、郴州市北湖區(qū)、衢州市江山市、咸寧市咸安區(qū)、呂梁市臨縣、菏澤市鄆城縣、長(zhǎng)沙市長(zhǎng)沙縣、日照市五蓮縣
大理祥云縣、潮州市潮安區(qū)、玉樹(shù)曲麻萊縣、滁州市鳳陽(yáng)縣、龍巖市永定區(qū)
內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、云浮市新興縣、岳陽(yáng)市岳陽(yáng)縣、棗莊市臺(tái)兒莊區(qū)、廣州市番禺區(qū)、張家界市桑植縣
濟(jì)寧市任城區(qū)、蘇州市太倉(cāng)市、天津市薊州區(qū)、許昌市鄢陵縣、寧夏固原市隆德縣、新鄉(xiāng)市原陽(yáng)縣、南京市建鄴區(qū)
長(zhǎng)春市德惠市、臺(tái)州市臨海市、遼陽(yáng)市太子河區(qū)、許昌市禹州市、昭通市綏江縣、常德市漢壽縣
成都市龍泉驛區(qū)、銅仁市江口縣、三亞市崖州區(qū)、貴陽(yáng)市白云區(qū)、白山市靖宇縣、通化市通化縣
渭南市合陽(yáng)縣、黃岡市英山縣、東莞市洪梅鎮(zhèn)、澄邁縣老城鎮(zhèn)、保亭黎族苗族自治縣保城鎮(zhèn)、三亞市天涯區(qū)、吉林市磐石市、天水市麥積區(qū)
撫順市清原滿族自治縣、濟(jì)寧市鄒城市、九江市都昌縣、阿壩藏族羌族自治州茂縣、鶴壁市淇濱區(qū)、馬鞍山市雨山區(qū)、甘孜白玉縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正藍(lán)旗
昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、儋州市新州鎮(zhèn)、撫順市清原滿族自治縣、甘孜道孚縣、鶴壁市淇濱區(qū)、麗水市景寧畬族自治縣、昆明市西山區(qū)
延邊汪清縣、撫順市新?lián)釁^(qū)、合肥市肥東縣、東營(yíng)市河口區(qū)、宜賓市珙縣、阜新市新邱區(qū)、海東市民和回族土族自治縣
天水市張家川回族自治縣、咸寧市咸安區(qū)、株洲市荷塘區(qū)、瀘州市江陽(yáng)區(qū)、甘南迭部縣、武漢市江漢區(qū)、萬(wàn)寧市龍滾鎮(zhèn)
鄭州市二七區(qū)、廣西百色市平果市、衢州市開(kāi)化縣、青島市李滄區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟阿爾山市、臨汾市大寧縣、大興安嶺地區(qū)塔河縣、菏澤市曹縣、鹽城市射陽(yáng)縣
通化市東昌區(qū)、畢節(jié)市納雍縣、臨汾市蒲縣、湛江市徐聞縣、合肥市包河區(qū)、達(dá)州市萬(wàn)源市、濟(jì)寧市魚(yú)臺(tái)縣、鹽城市大豐區(qū)
合肥市肥東縣、咸陽(yáng)市旬邑縣、白銀市靖遠(yuǎn)縣、阿壩藏族羌族自治州松潘縣、十堰市丹江口市、本溪市溪湖區(qū)
溫州市龍灣區(qū)、常德市鼎城區(qū)、成都市金牛區(qū)、廣西南寧市青秀區(qū)、襄陽(yáng)市襄城區(qū)
南通市如皋市、臨汾市侯馬市、朝陽(yáng)市龍城區(qū)、樂(lè)山市沙灣區(qū)、黔西南興仁市、吉林市磐石市、上海市閔行區(qū)、景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)、曲靖市師宗縣、臨汾市永和縣
南昌市西湖區(qū)、大連市瓦房店市、隴南市兩當(dāng)縣、萬(wàn)寧市三更羅鎮(zhèn)、湖州市長(zhǎng)興縣、麗水市慶元縣、黔西南晴隆縣、宿遷市宿城區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市伊金霍洛旗
廣西賀州市平桂區(qū)、南平市延平區(qū)、廣西梧州市藤縣、宜昌市枝江市、伊春市湯旺縣、雞西市雞東縣、白城市鎮(zhèn)賚縣
沈陽(yáng)市蘇家屯區(qū)、重慶市秀山縣、長(zhǎng)治市潞州區(qū)、廣西百色市平果市、泉州市南安市、新鄉(xiāng)市輝縣市
廣西桂林市陽(yáng)朔縣、駐馬店市正陽(yáng)縣、葫蘆島市興城市、永州市冷水灘區(qū)、廣西玉林市玉州區(qū)
南平市建甌市、張家界市武陵源區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣千家鎮(zhèn)、曲靖市師宗縣、黑河市孫吳縣、雙鴨山市友誼縣、蘇州市太倉(cāng)市、駐馬店市平輿縣
榆林市吳堡縣、眉山市仁壽縣、駐馬店市西平縣、廣西來(lái)賓市金秀瑤族自治縣、中山市中山港街道、樂(lè)山市夾江縣、寧波市余姚市、西安市蓮湖區(qū)
黑河市嫩江市、銅仁市石阡縣、內(nèi)江市東興區(qū)、哈爾濱市平房區(qū)、黔南貴定縣、自貢市沿灘區(qū)、廣西欽州市浦北縣
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贛州市信豐縣、大理鶴慶縣、攀枝花市東區(qū)、廣州市越秀區(qū)、寧波市慈溪市、齊齊哈爾市依安縣、昆明市東川區(qū)、三沙市西沙區(qū)、平?jīng)鍪星f浪縣
寧夏銀川市興慶區(qū)、文昌市潭牛鎮(zhèn)、通化市通化縣、淮南市大通區(qū)、銅陵市樅陽(yáng)縣、吉林市磐石市、杭州市上城區(qū)
韶關(guān)市翁源縣、咸陽(yáng)市旬邑縣、金華市磐安縣、泉州市鯉城區(qū)、雞西市麻山區(qū)、臨汾市侯馬市
無(wú)錫市濱湖區(qū)、濟(jì)南市萊蕪區(qū)、荊州市荊州區(qū)、濮陽(yáng)市清豐縣、杭州市蕭山區(qū)、畢節(jié)市納雍縣、玉溪市易門(mén)縣、邵陽(yáng)市隆回縣、鎮(zhèn)江市京口區(qū)
大同市平城區(qū)、達(dá)州市萬(wàn)源市、平頂山市郟縣、合肥市廬陽(yáng)區(qū)、廣元市利州區(qū)、廣西南寧市江南區(qū)、青島市嶗山區(qū)、自貢市自流井區(qū)
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萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)、遂寧市船山區(qū)、襄陽(yáng)市?？悼h、長(zhǎng)治市潞城區(qū)、宣城市宣州區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟蘇尼特左旗
銅仁市沿河土家族自治縣、西寧市大通回族土族自治縣、大連市沙河口區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗、廣西桂林市全州縣、東方市板橋鎮(zhèn)、南通市海安市、東莞市常平鎮(zhèn)、果洛瑪沁縣、朔州市懷仁市
平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)、陵水黎族自治縣文羅鎮(zhèn)、吉林市永吉縣、慶陽(yáng)市西峰區(qū)、海西蒙古族烏蘭縣、廣西梧州市萬(wàn)秀區(qū)、黔東南從江縣、沈陽(yáng)市渾南區(qū)
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寧夏吳忠市青銅峽市、九江市共青城市、延安市志丹縣、宿州市靈璧縣、榆林市米脂縣
廣西賀州市昭平縣、樂(lè)山市馬邊彝族自治縣、伊春市南岔縣、黔東南榕江縣、臨汾市汾西縣、齊齊哈爾市拜泉縣、聊城市臨清市、紅河蒙自市、佳木斯市同江市
廣西桂林市秀峰區(qū)、德宏傣族景頗族自治州芒市、屯昌縣新興鎮(zhèn)、麗水市景寧畬族自治縣、福州市倉(cāng)山區(qū)、西安市高陵區(qū)
雅安市名山區(qū)、儋州市白馬井鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古通遼市開(kāi)魯縣、屯昌縣南坤鎮(zhèn)、衢州市江山市、三亞市崖州區(qū)、漢中市洋縣
衡陽(yáng)市衡陽(yáng)縣、麗水市慶元縣、朔州市山陰縣、商丘市夏邑縣、成都市成華區(qū)、咸陽(yáng)市旬邑縣、無(wú)錫市惠山區(qū)
菏澤市定陶區(qū)、鄭州市中牟縣、蕪湖市灣沚區(qū)、廣西來(lái)賓市金秀瑤族自治縣、金華市武義縣、惠州市惠陽(yáng)區(qū)、贛州市會(huì)昌縣
邵陽(yáng)市洞口縣、鎮(zhèn)江市丹陽(yáng)市、重慶市大足區(qū)、邵陽(yáng)市隆回縣、煙臺(tái)市福山區(qū)
廣西北海市銀海區(qū)、揚(yáng)州市邗江區(qū)、平頂山市汝州市、駐馬店市新蔡縣、白銀市白銀區(qū)、威海市乳山市、隨州市隨縣、無(wú)錫市梁溪區(qū)、恩施州巴東縣
郴州市蘇仙區(qū)、漳州市華安縣、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)、岳陽(yáng)市岳陽(yáng)縣、盤(pán)錦市盤(pán)山縣、商洛市洛南縣、宜賓市翠屏區(qū)
甘孜理塘縣、濰坊市諸城市、綿陽(yáng)市梓潼縣、寧夏固原市彭陽(yáng)縣、湘潭市湘鄉(xiāng)市、漢中市洋縣、淮北市濉溪縣
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泰安市東平縣、黔南荔波縣、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)、普洱市景東彝族自治縣、西雙版納勐?？h、榆林市府谷縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣、昆明市富民縣、昭通市魯?shù)榭h、廣西防城港市港口區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細(xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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