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上饒市廣信區(qū)、阜新市清河門區(qū)、臨沂市郯城縣、鹽城市濱?？h、漢中市略陽縣
德宏傣族景頗族自治州芒市、甘孜九龍縣、瀘州市合江縣、梅州市豐順縣、駐馬店市泌陽縣、廣西玉林市興業(yè)縣、周口市鄲城縣
長治市襄垣縣、本溪市明山區(qū)、孝感市孝南區(qū)、東方市天安鄉(xiāng)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、合肥市廬陽區(qū)、漳州市平和縣、宣城市旌德縣、廣西河池市大化瑤族自治縣
泰安市肥城市、滁州市南譙區(qū)、南陽市鄧州市、普洱市寧洱哈尼族彝族自治縣、雅安市滎經(jīng)縣、長治市沁縣、龍巖市永定區(qū)、松原市長嶺縣、屯昌縣新興鎮(zhèn)、六盤水市鐘山區(qū)
威海市乳山市、臨滄市滄源佤族自治縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善左旗、宜昌市興山縣、樂東黎族自治縣佛羅鎮(zhèn)、麗江市寧蒗彝族自治縣、清遠(yuǎn)市清城區(qū)
南昌市進(jìn)賢縣、廣西南寧市賓陽縣、澄邁縣福山鎮(zhèn)、汕頭市濠江區(qū)、南平市建陽區(qū)、漢中市略陽縣、南充市順慶區(qū)、臨高縣多文鎮(zhèn)、大連市普蘭店區(qū)、溫州市龍港市
徐州市鼓樓區(qū)、張家界市永定區(qū)、東營市東營區(qū)、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)、阜陽市潁東區(qū)、黔東南岑鞏縣
葫蘆島市興城市、臨汾市隰縣、吉安市新干縣、涼山金陽縣、紹興市上虞區(qū)
重慶市彭水苗族土家族自治縣、廣西南寧市武鳴區(qū)、南昌市南昌縣、溫州市文成縣、重慶市璧山區(qū)
內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼中旗、金華市磐安縣、哈爾濱市南崗區(qū)、福州市連江縣、洛陽市瀍河回族區(qū)、衡陽市雁峰區(qū)、煙臺市招遠(yuǎn)市、甘孜九龍縣、云浮市云安區(qū)
焦作市沁陽市、重慶市渝中區(qū)、甘孜甘孜縣、普洱市景谷傣族彝族自治縣、玉樹曲麻萊縣、長春市雙陽區(qū)、廣西欽州市欽北區(qū)、資陽市安岳縣、瀘州市龍馬潭區(qū)
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣、黔南荔波縣、武漢市新洲區(qū)、廣西貴港市港南區(qū)、晉中市祁縣、邵陽市新邵縣、衢州市龍游縣、甘孜瀘定縣、西寧市城西區(qū)、襄陽市襄州區(qū)
太原市晉源區(qū)、延邊汪清縣、南通市如皋市、孝感市孝南區(qū)、東營市廣饒縣、內(nèi)蒙古通遼市庫倫旗、焦作市博愛縣、周口市項城市、平?jīng)鍪徐o寧縣
泉州市永春縣、延邊琿春市、四平市雙遼市、宜賓市敘州區(qū)、樂山市金口河區(qū)、畢節(jié)市赫章縣、寶雞市太白縣、定西市渭源縣
南陽市方城縣、鞍山市千山區(qū)、衢州市江山市、果洛達(dá)日縣、鹽城市大豐區(qū)
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漢中市留壩縣、荊州市石首市、三明市清流縣、呂梁市柳林縣、瀘州市敘永縣、海東市循化撒拉族自治縣、黃山市黟縣、南陽市內(nèi)鄉(xiāng)縣、瓊海市中原鎮(zhèn)
漢中市西鄉(xiāng)縣、三明市沙縣區(qū)、果洛瑪沁縣、珠海市香洲區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市庫倫旗
阿壩藏族羌族自治州阿壩縣、漢中市佛坪縣、忻州市河曲縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟蘇尼特右旗、涼山布拖縣
南充市順慶區(qū)、鄭州市登封市、廣西河池市東蘭縣、徐州市睢寧縣、綏化市綏棱縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、新鄉(xiāng)市新鄉(xiāng)縣、泰安市泰山區(qū)、大理永平縣、廣西賀州市平桂區(qū)
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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