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眉山市東坡區(qū)、南京市六合區(qū)、三門峽市陜州區(qū)、臺州市天臺縣、亳州市譙城區(qū)、忻州市五臺縣
湘西州花垣縣、玉樹雜多縣、遵義市習(xí)水縣、屯昌縣南坤鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟阿巴嘎旗、佛山市禪城區(qū)、清遠(yuǎn)市清新區(qū)
淄博市周村區(qū)、臨沂市河?xùn)|區(qū)、中山市中山港街道、渭南市富平縣、南平市浦城縣
宣城市宣州區(qū)、東莞市茶山鎮(zhèn)、鎮(zhèn)江市潤州區(qū)、鶴崗市東山區(qū)、澄邁縣文儒鎮(zhèn)、邵陽市新邵縣、遼源市東遼縣、洛陽市洛龍區(qū)、鐵嶺市銀州區(qū)
臨夏臨夏縣、懷化市中方縣、泉州市南安市、廣西河池市環(huán)江毛南族自治縣、北京市懷柔區(qū)、鶴崗市綏濱縣、湛江市赤坎區(qū)、遼陽市燈塔市、溫州市樂清市
湛江市坡頭區(qū)、漳州市龍海區(qū)、龍巖市新羅區(qū)、伊春市湯旺縣、淄博市淄川區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟錫林浩特市、宣城市涇縣
東莞市大朗鎮(zhèn)、南陽市新野縣、徐州市豐縣、屯昌縣西昌鎮(zhèn)、臨滄市永德縣
萬寧市山根鎮(zhèn)、吉林市龍?zhí)秴^(qū)、黔東南劍河縣、臨夏和政縣、廣西玉林市玉州區(qū)、撫順市清原滿族自治縣
上海市崇明區(qū)、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、鄭州市鞏義市、上饒市婺源縣、甘南合作市、江門市恩平市、鞍山市臺安縣、鞍山市岫巖滿族自治縣、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼前旗
金華市婺城區(qū)、三門峽市湖濱區(qū)、德宏傣族景頗族自治州隴川縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市額爾古納市、廣西桂林市恭城瑤族自治縣、潮州市湘橋區(qū)、甘孜鄉(xiāng)城縣
黔南荔波縣、內(nèi)蒙古興安盟烏蘭浩特市、樂山市五通橋區(qū)、長春市農(nóng)安縣、遂寧市蓬溪縣、晉城市陵川縣、銅仁市江口縣、寧波市奉化區(qū)
德州市齊河縣、邵陽市城步苗族自治縣、內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗、泰州市靖江市、廣西南寧市江南區(qū)、中山市橫欄鎮(zhèn)、重慶市云陽縣、荊門市東寶區(qū)、日照市嵐山區(qū)
云浮市云城區(qū)、江門市鶴山市、平頂山市湛河區(qū)、佳木斯市郊區(qū)、大同市左云縣、廣西柳州市融水苗族自治縣、成都市武侯區(qū)、衢州市衢江區(qū)、六盤水市盤州市、臨汾市鄉(xiāng)寧縣
定安縣龍河鎮(zhèn)、三明市三元區(qū)、德宏傣族景頗族自治州梁河縣、淄博市沂源縣、天水市張家川回族自治縣、阜陽市潁州區(qū)
黔西南貞豐縣、雙鴨山市集賢縣、湛江市赤坎區(qū)、綿陽市三臺縣、周口市太康縣、東莞市洪梅鎮(zhèn)
齊齊哈爾市碾子山區(qū)、武威市古浪縣、定西市安定區(qū)、龍巖市新羅區(qū)、中山市坦洲鎮(zhèn)、安陽市滑縣、雙鴨山市尖山區(qū)
廣西桂林市恭城瑤族自治縣、湘西州保靖縣、吉林市舒蘭市、衡陽市衡東縣、衡陽市雁峰區(qū)、廣西百色市田陽區(qū)、天津市紅橋區(qū)、西安市周至縣、揚州市邗江區(qū)
資陽市雁江區(qū)、雙鴨山市尖山區(qū)、慶陽市合水縣、郴州市桂陽縣、吉安市井岡山市、麗水市云和縣、臨夏康樂縣、天津市寶坻區(qū)
內(nèi)蒙古阿拉善盟額濟(jì)納旗、撫州市資溪縣、內(nèi)江市東興區(qū)、阜新市海州區(qū)、佳木斯市樺川縣、開封市鼓樓區(qū)、南陽市新野縣、中山市五桂山街道
湛江市廉江市、貴陽市清鎮(zhèn)市、文昌市鋪前鎮(zhèn)、岳陽市岳陽縣、西安市高陵區(qū)、寧夏固原市西吉縣、自貢市沿灘區(qū)、漢中市勉縣
六安市霍邱縣、濟(jì)寧市微山縣、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、盤錦市大洼區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)區(qū)、晉中市和順縣、信陽市浉河區(qū)、平頂山市舞鋼市、廣西南寧市橫州市、黑河市嫩江市
昆明市西山區(qū)、深圳市福田區(qū)、遵義市播州區(qū)、攀枝花市米易縣、衡陽市雁峰區(qū)
上饒市廣豐區(qū)、廣元市青川縣、鶴壁市鶴山區(qū)、廣西崇左市大新縣、杭州市余杭區(qū)
延安市洛川縣、云浮市郁南縣、臨汾市曲沃縣、莆田市城廂區(qū)、荊州市石首市、濰坊市寒亭區(qū)、曲靖市沾益區(qū)
哈爾濱市阿城區(qū)、黔西南安龍縣、長治市壺關(guān)縣、東莞市清溪鎮(zhèn)、五指山市通什、平頂山市衛(wèi)東區(qū)、大理永平縣、甘孜爐霍縣、廣西北海市銀海區(qū)
贛州市贛縣區(qū)、六安市舒城縣、遵義市赤水市、平?jīng)鍪谐缧趴h、紅河瀘西縣、內(nèi)蒙古赤峰市阿魯科爾沁旗、衢州市衢江區(qū)、茂名市電白區(qū)、益陽市南縣、曲靖市麒麟?yún)^(qū)
內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克前旗、資陽市樂至縣、九江市德安縣、景德鎮(zhèn)市浮梁縣、漳州市龍海區(qū)、深圳市福田區(qū)、衢州市衢江區(qū)
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漳州市南靖縣、襄陽市谷城縣、溫州市泰順縣、錦州市義縣、西寧市城中區(qū)
北京市門頭溝區(qū)、河源市龍川縣、六安市裕安區(qū)、溫州市樂清市、洛陽市孟津區(qū)、周口市川匯區(qū)、阜陽市界首市、昭通市彝良縣
文昌市潭牛鎮(zhèn)、晉中市靈石縣、海北海晏縣、雞西市密山市、黃石市黃石港區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市石拐區(qū)、廣元市朝天區(qū)、長治市壺關(guān)縣、南充市儀隴縣、鐵嶺市銀州區(qū)
宜賓市江安縣、焦作市修武縣、南充市南部縣、十堰市房縣、臨沂市河?xùn)|區(qū)、衢州市常山縣
邵陽市雙清區(qū)、南京市秦淮區(qū)、德宏傣族景頗族自治州梁河縣、北京市東城區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市陳巴爾虎旗
河源市源城區(qū)、黔東南施秉縣、萍鄉(xiāng)市蘆溪縣、寶雞市渭濱區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟多倫縣、莆田市仙游縣、南充市南部縣
咸陽市秦都區(qū)、黔東南榕江縣、寶雞市鳳翔區(qū)、濟(jì)寧市汶上縣、資陽市安岳縣、隴南市康縣、撫州市宜黃縣、吉安市永豐縣
淮安市盱眙縣、淮安市洪澤區(qū)、贛州市石城縣、大連市莊河市、焦作市沁陽市、信陽市商城縣、忻州市原平市
邵陽市邵東市、寶雞市眉縣、涼山德昌縣、宜賓市筠連縣、南通市海安市、中山市坦洲鎮(zhèn)
延安市志丹縣、徐州市泉山區(qū)、白城市大安市、吉林市船營區(qū)、大理云龍縣
運城市新絳縣、阜陽市潁東區(qū)、大理云龍縣、東營市廣饒縣、臨汾市大寧縣、延安市子長市、大慶市龍鳳區(qū)、洛陽市欒川縣、臺州市玉環(huán)市、北京市昌平區(qū)
重慶市大渡口區(qū)、株洲市炎陵縣、南陽市鎮(zhèn)平縣、瓊海市中原鎮(zhèn)、棗莊市滕州市、廣西玉林市北流市、濟(jì)寧市梁山縣、安慶市太湖縣、澄邁縣橋頭鎮(zhèn)、杭州市濱江區(qū)
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、內(nèi)蒙古通遼市扎魯特旗、贛州市龍南市、天津市濱海新區(qū)、三門峽市湖濱區(qū)、信陽市商城縣、三亞市崖州區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市
銅仁市印江縣、武漢市漢南區(qū)、大理劍川縣、東莞市厚街鎮(zhèn)、廣西柳州市融水苗族自治縣、焦作市馬村區(qū)
甘孜康定市、江門市新會區(qū)、邵陽市洞口縣、淮南市田家庵區(qū)、德州市陵城區(qū)、株洲市蘆淞區(qū)、畢節(jié)市金沙縣、汕尾市城區(qū)
伊春市烏翠區(qū)、永州市零陵區(qū)、宜春市萬載縣、臨沂市莒南縣、雅安市名山區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟鑲黃旗、寧夏銀川市興慶區(qū)、哈爾濱市木蘭縣
宣城市郎溪縣、延安市甘泉縣、廣西梧州市岑溪市、西安市灞橋區(qū)、昆明市安寧市、長沙市雨花區(qū)、福州市晉安區(qū)、廣西河池市鳳山縣、丹東市鳳城市
巴中市南江縣、馬鞍山市博望區(qū)、涼山美姑縣、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市、錦州市凌河區(qū)、無錫市惠山區(qū)、濰坊市青州市、臨汾市浮山縣、淮南市壽縣
鄭州市管城回族區(qū)、揭陽市普寧市、荊州市江陵縣、廣西柳州市柳北區(qū)、重慶市永川區(qū)、西安市藍(lán)田縣、四平市伊通滿族自治縣、遼陽市燈塔市、東莞市石龍鎮(zhèn)、蕪湖市鳩江區(qū)
五指山市通什、安順市普定縣、海南同德縣、撫州市東鄉(xiāng)區(qū)、菏澤市鄆城縣、咸寧市通山縣、重慶市沙坪壩區(qū)、梅州市平遠(yuǎn)縣、北京市平谷區(qū)、澄邁縣加樂鎮(zhèn)
安陽市文峰區(qū)、深圳市寶安區(qū)、南京市江寧區(qū)、延安市宜川縣、東莞市大朗鎮(zhèn)、金昌市金川區(qū)、郴州市安仁縣、漯河市舞陽縣、蚌埠市蚌山區(qū)
婁底市婁星區(qū)、洛陽市欒川縣、海西蒙古族格爾木市、宿遷市沭陽縣、濮陽市南樂縣
達(dá)州市渠縣、南充市蓬安縣、滁州市南譙區(qū)、濱州市無棣縣、甘南碌曲縣
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惠州市惠陽區(qū)、許昌市長葛市、許昌市襄城縣、漢中市佛坪縣、澄邁縣仁興鎮(zhèn)、紅河綠春縣、安慶市懷寧縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估。”
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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