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重慶市榮昌區(qū)、三明市清流縣、成都市武侯區(qū)、洛陽(yáng)市偃師區(qū)、銅川市宜君縣
云浮市羅定市、成都市彭州市、漯河市源匯區(qū)、寧夏銀川市興慶區(qū)、廣州市黃埔區(qū)
漢中市略陽(yáng)縣、撫順市順城區(qū)、伊春市金林區(qū)、遵義市赤水市、日照市東港區(qū)
臨高縣新盈鎮(zhèn)、延安市延川縣、阜陽(yáng)市潁東區(qū)、濟(jì)寧市汶上縣、六盤(pán)水市盤(pán)州市、鶴壁市淇縣、攀枝花市西區(qū)、徐州市鼓樓區(qū)
麗水市景寧畬族自治縣、德陽(yáng)市綿竹市、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、武威市涼州區(qū)、宿州市碭山縣、淮北市相山區(qū)
永州市雙牌縣、永州市東安縣、紅河紅河縣、清遠(yuǎn)市連州市、合肥市廬陽(yáng)區(qū)、咸寧市咸安區(qū)、寧德市福鼎市、嘉興市秀洲區(qū)、南京市六合區(qū)
成都市邛崍市、嘉興市南湖區(qū)、黃岡市黃梅縣、貴陽(yáng)市觀山湖區(qū)、大連市西崗區(qū)、陽(yáng)江市江城區(qū)、鄭州市中原區(qū)、甘南迭部縣、呂梁市臨縣、萬(wàn)寧市禮紀(jì)鎮(zhèn)
廣西百色市田林縣、湘西州鳳凰縣、濰坊市坊子區(qū)、臺(tái)州市溫嶺市、洛陽(yáng)市偃師區(qū)
隴南市禮縣、甘孜道孚縣、紅河個(gè)舊市、蘇州市吳中區(qū)、郴州市蘇仙區(qū)、德州市慶云縣、內(nèi)蒙古興安盟突泉縣
馬鞍山市雨山區(qū)、遼陽(yáng)市弓長(zhǎng)嶺區(qū)、臨汾市安澤縣、福州市羅源縣、廣州市南沙區(qū)、沈陽(yáng)市和平區(qū)、蘇州市昆山市、鶴壁市淇濱區(qū)
五指山市毛道、湛江市雷州市、臨汾市汾西縣、哈爾濱市尚志市、海北門(mén)源回族自治縣、臨滄市云縣、廣元市昭化區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市海南區(qū)、麗江市寧蒗彝族自治縣、內(nèi)蒙古赤峰市紅山區(qū)
北京市門(mén)頭溝區(qū)、河源市龍川縣、六安市裕安區(qū)、溫州市樂(lè)清市、洛陽(yáng)市孟津區(qū)、周口市川匯區(qū)、阜陽(yáng)市界首市、昭通市彝良縣
萬(wàn)寧市后安鎮(zhèn)、樂(lè)東黎族自治縣志仲鎮(zhèn)、溫州市龍灣區(qū)、文昌市公坡鎮(zhèn)、甘孜鄉(xiāng)城縣、大理云龍縣、鄭州市新密市、南昌市新建區(qū)、廣西防城港市上思縣、廣西河池市南丹縣
陵水黎族自治縣新村鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎賚諾爾區(qū)、萬(wàn)寧市山根鎮(zhèn)、昆明市五華區(qū)、成都市青羊區(qū)、黃石市大冶市、重慶市云陽(yáng)縣、寧波市北侖區(qū)、重慶市武隆區(qū)、濰坊市昌邑市
張家界市永定區(qū)、臨沂市蘭山區(qū)、臨滄市云縣、陵水黎族自治縣椰林鎮(zhèn)、駐馬店市新蔡縣、武漢市漢陽(yáng)區(qū)、昌江黎族自治縣叉河鎮(zhèn)、滁州市明光市
玉溪市江川區(qū)、張掖市山丹縣、廣安市前鋒區(qū)、廣西南寧市上林縣、樂(lè)山市沐川縣、內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗、福州市倉(cāng)山區(qū)、張掖市臨澤縣、渭南市蒲城縣
成都市青白江區(qū)、運(yùn)城市芮城縣、韶關(guān)市樂(lè)昌市、鷹潭市余江區(qū)、西雙版納勐臘縣、金華市永康市、宜賓市興文縣、大興安嶺地區(qū)新林區(qū)
樂(lè)東黎族自治縣抱由鎮(zhèn)、青島市即墨區(qū)、三明市沙縣區(qū)、本溪市平山區(qū)、長(zhǎng)春市南關(guān)區(qū)、郴州市安仁縣、上海市松江區(qū)、運(yùn)城市芮城縣、金華市浦江縣、龍巖市上杭縣
泰安市泰山區(qū)、北京市密云區(qū)、屯昌縣烏坡鎮(zhèn)、汕頭市金平區(qū)、錦州市凌河區(qū)
萬(wàn)寧市長(zhǎng)豐鎮(zhèn)、安慶市宿松縣、綿陽(yáng)市北川羌族自治縣、重慶市大足區(qū)、吉安市吉州區(qū)、雅安市滎經(jīng)縣、東莞市莞城街道、內(nèi)蒙古呼和浩特市托克托縣、廣西玉林市博白縣、寧波市奉化區(qū)
雅安市天全縣、佛山市順德區(qū)、煙臺(tái)市蓬萊區(qū)、昭通市昭陽(yáng)區(qū)、寧波市寧?？h、青島市平度市
瓊海市陽(yáng)江鎮(zhèn)、忻州市河曲縣、南平市松溪縣、十堰市鄖陽(yáng)區(qū)、雅安市漢源縣、長(zhǎng)春市二道區(qū)、晉中市平遙縣、焦作市修武縣
馬鞍山市含山縣、定西市通渭縣、通化市通化縣、揭陽(yáng)市揭西縣、平頂山市湛河區(qū)、滁州市全椒縣、延邊琿春市、重慶市開(kāi)州區(qū)
遼源市龍山區(qū)、昆明市晉寧區(qū)、雞西市麻山區(qū)、甘孜理塘縣、寧德市福鼎市、宜賓市敘州區(qū)、保山市隆陽(yáng)區(qū)、莆田市城廂區(qū)
商丘市虞城縣、揭陽(yáng)市榕城區(qū)、長(zhǎng)治市壺關(guān)縣、昌江黎族自治縣十月田鎮(zhèn)、益陽(yáng)市安化縣
天津市南開(kāi)區(qū)、臨汾市古縣、北京市大興區(qū)、海西蒙古族都蘭縣、撫順市東洲區(qū)、濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣
臨沂市沂南縣、南昌市安義縣、河源市連平縣、平?jīng)鍪徐o寧縣、滁州市南譙區(qū)、吉安市吉州區(qū)、延邊汪清縣
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本溪市明山區(qū)、海南貴德縣、溫州市文成縣、上海市虹口區(qū)、雙鴨山市饒河縣、朔州市懷仁市、廣西貴港市港北區(qū)
玉溪市易門(mén)縣、運(yùn)城市鹽湖區(qū)、呂梁市文水縣、齊齊哈爾市富?？h、伊春市嘉蔭縣、臺(tái)州市黃巖區(qū)
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黔南獨(dú)山縣、運(yùn)城市聞喜縣、漢中市洋縣、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、開(kāi)封市尉氏縣
沈陽(yáng)市遼中區(qū)、安康市漢陰縣、東莞市橋頭鎮(zhèn)、武漢市漢陽(yáng)區(qū)、阿壩藏族羌族自治州茂縣
南京市六合區(qū)、邵陽(yáng)市邵東市、慶陽(yáng)市正寧縣、咸陽(yáng)市永壽縣、重慶市江北區(qū)、廣西南寧市邕寧區(qū)、黔東南臺(tái)江縣、玉溪市華寧縣、郴州市資興市
成都市崇州市、蘭州市榆中縣、大理賓川縣、洛陽(yáng)市洛寧縣、贛州市尋烏縣、甘孜爐霍縣、臨沂市蘭陵縣
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重慶市奉節(jié)縣、德州市陵城區(qū)、白山市臨江市、常德市桃源縣、紅河石屏縣、天津市東麗區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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