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濟(jì)南市鋼城區(qū)、莆田市涵江區(qū)、濟(jì)寧市梁山縣、廣西柳州市柳南區(qū)、曲靖市宣威市、沈陽市沈北新區(qū)、孝感市大悟縣、南充市儀隴縣、菏澤市單縣、湘潭市湘潭縣
佛山市禪城區(qū)、成都市青白江區(qū)、大理洱源縣、黔東南丹寨縣、萬寧市北大鎮(zhèn)
黃山市屯溪區(qū)、萬寧市后安鎮(zhèn)、上海市靜安區(qū)、鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)、永州市冷水灘區(qū)、南通市啟東市、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、長春市農(nóng)安縣、長治市壺關(guān)縣、中山市港口鎮(zhèn)
贛州市于都縣、臨夏和政縣、湛江市雷州市、黔西南普安縣、遵義市播州區(qū)、呂梁市文水縣
漯河市舞陽縣、三明市三元區(qū)、荊門市東寶區(qū)、邵陽市邵東市、廣西百色市靖西市、文昌市馮坡鎮(zhèn)
廣西柳州市融水苗族自治縣、慶陽市華池縣、錦州市黑山縣、平?jīng)鍪腥A亭縣、鶴壁市?？h、衡陽市衡南縣、臨沂市蘭山區(qū)
漳州市南靖縣、海北剛察縣、成都市郫都區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)、三明市永安市、安慶市迎江區(qū)、甘孜九龍縣、駐馬店市泌陽縣
湛江市吳川市、日照市莒縣、昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、平頂山市石龍區(qū)、白沙黎族自治縣南開鄉(xiāng)、合肥市廬江縣、汕頭市濠江區(qū)、荊門市沙洋縣
廣西貴港市港南區(qū)、長春市榆樹市、文山馬關(guān)縣、亳州市利辛縣、廣州市黃埔區(qū)、武漢市江岸區(qū)、濰坊市坊子區(qū)
攀枝花市鹽邊縣、寶雞市千陽縣、淄博市桓臺(tái)縣、荊州市洪湖市、德州市陵城區(qū)、紹興市柯橋區(qū)、長春市九臺(tái)區(qū)
溫州市瑞安市、寧夏石嘴山市惠農(nóng)區(qū)、亳州市蒙城縣、綏化市肇東市、廣西百色市西林縣、宣城市績溪縣、周口市川匯區(qū)
贛州市崇義縣、晉中市祁縣、哈爾濱市通河縣、佳木斯市湯原縣、邵陽市邵陽縣、天津市北辰區(qū)、西雙版納勐臘縣、廣西河池市宜州區(qū)
寧波市寧海縣、汕頭市金平區(qū)、廣西欽州市欽北區(qū)、哈爾濱市通河縣、連云港市灌南縣、樂山市峨眉山市、六安市霍山縣、麗水市景寧畬族自治縣
黃岡市黃梅縣、達(dá)州市開江縣、揚(yáng)州市廣陵區(qū)、四平市鐵東區(qū)、定安縣翰林鎮(zhèn)、常德市石門縣、焦作市博愛縣
嘉興市桐鄉(xiāng)市、上饒市德興市、贛州市瑞金市、廣西賀州市富川瑤族自治縣、陵水黎族自治縣群英鄉(xiāng)
汕頭市南澳縣、寧夏吳忠市同心縣、東莞市東坑鎮(zhèn)、長治市潞城區(qū)、杭州市西湖區(qū)、阜新市細(xì)河區(qū)、臺(tái)州市仙居縣
徐州市云龍區(qū)、呂梁市嵐縣、開封市鼓樓區(qū)、屯昌縣屯城鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣
黃山市黟縣、南充市閬中市、玉樹治多縣、南京市高淳區(qū)、延邊琿春市、樂山市井研縣
鶴崗市蘿北縣、三明市明溪縣、十堰市丹江口市、遼源市龍山區(qū)、文昌市重興鎮(zhèn)
西安市長安區(qū)、阜陽市臨泉縣、煙臺(tái)市牟平區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市涼城縣、樂山市金口河區(qū)、阜陽市潁泉區(qū)、東莞市大嶺山鎮(zhèn)、昭通市永善縣、中山市大涌鎮(zhèn)
廣安市華鎣市、松原市乾安縣、六安市金安區(qū)、隴南市禮縣、黃石市黃石港區(qū)、滁州市瑯琊區(qū)、惠州市惠城區(qū)、文昌市昌灑鎮(zhèn)、臨汾市隰縣、襄陽市襄城區(qū)
牡丹江市穆棱市、常德市鼎城區(qū)、定西市臨洮縣、松原市扶余市、鹽城市響水縣、儋州市排浦鎮(zhèn)、黔南羅甸縣、大慶市讓胡路區(qū)、馬鞍山市當(dāng)涂縣、廣西賀州市鐘山縣
河源市龍川縣、甘南卓尼縣、德陽市綿竹市、池州市石臺(tái)縣、常德市石門縣、商丘市永城市、松原市寧江區(qū)、焦作市修武縣、駐馬店市正陽縣、雅安市天全縣
南充市西充縣、上海市靜安區(qū)、淮北市烈山區(qū)、黔東南丹寨縣、咸陽市旬邑縣、呂梁市交城縣、黔南羅甸縣、廣西南寧市上林縣
東營市廣饒縣、錦州市黑山縣、成都市崇州市、佳木斯市前進(jìn)區(qū)、海西蒙古族烏蘭縣、寧夏固原市隆德縣、廈門市集美區(qū)、隴南市兩當(dāng)縣、衢州市龍游縣
昆明市官渡區(qū)、廣西崇左市寧明縣、廈門市翔安區(qū)、南昌市東湖區(qū)、運(yùn)城市稷山縣
眉山市仁壽縣、三沙市西沙區(qū)、綿陽市平武縣、澄邁縣永發(fā)鎮(zhèn)、吉林市蛟河市、楚雄姚安縣、文山文山市
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大同市陽高縣、臨夏和政縣、撫州市樂安縣、蘇州市吳中區(qū)、泰安市新泰市、銅仁市江口縣、貴陽市花溪區(qū)、煙臺(tái)市棲霞市
內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、鐵嶺市調(diào)兵山市、蕪湖市繁昌區(qū)、廣西來賓市合山市、文山丘北縣、儋州市雅星鎮(zhèn)、煙臺(tái)市萊州市、陵水黎族自治縣黎安鎮(zhèn)、長沙市望城區(qū)
忻州市忻府區(qū)、杭州市江干區(qū)、杭州市臨安區(qū)、文山文山市、鷹潭市余江區(qū)
寧夏固原市西吉縣、盤錦市盤山縣、岳陽市湘陰縣、中山市大涌鎮(zhèn)、韶關(guān)市南雄市、揭陽市普寧市、臨高縣南寶鎮(zhèn)
內(nèi)蒙古通遼市霍林郭勒市、大興安嶺地區(qū)呼中區(qū)、晉中市壽陽縣、益陽市南縣、南京市浦口區(qū)、直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、威海市環(huán)翠區(qū)、棗莊市嶧城區(qū)
廣西南寧市橫州市、內(nèi)蒙古包頭市石拐區(qū)、寧波市余姚市、廣安市岳池縣、太原市小店區(qū)
菏澤市巨野縣、白沙黎族自治縣邦溪鎮(zhèn)、甘孜理塘縣、東營市河口區(qū)、七臺(tái)河市新興區(qū)、定安縣龍河鎮(zhèn)、遼陽市弓長嶺區(qū)、青島市李滄區(qū)、松原市乾安縣
雙鴨山市集賢縣、銅仁市萬山區(qū)、宜昌市五峰土家族自治縣、安陽市湯陰縣、齊齊哈爾市依安縣、咸陽市禮泉縣
西安市新城區(qū)、廣西欽州市靈山縣、儋州市新州鎮(zhèn)、鄭州市中牟縣、駐馬店市確山縣、常德市澧縣、嘉興市海鹽縣、東莞市鳳崗鎮(zhèn)、新鄉(xiāng)市原陽縣
孝感市孝南區(qū)、廣西南寧市青秀區(qū)、渭南市合陽縣、長沙市長沙縣、平頂山市湛河區(qū)、寧夏石嘴山市大武口區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市卓資縣、無錫市錫山區(qū)、鐵嶺市銀州區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗
九江市修水縣、湘西州保靖縣、吉林市蛟河市、福州市晉安區(qū)、遂寧市船山區(qū)、揚(yáng)州市江都區(qū)、泉州市晉江市、酒泉市瓜州縣、直轄縣天門市、平頂山市魯山縣
廣西柳州市魚峰區(qū)、萬寧市北大鎮(zhèn)、東莞市企石鎮(zhèn)、北京市昌平區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市東河區(qū)、臨高縣多文鎮(zhèn)
臺(tái)州市三門縣、德陽市旌陽區(qū)、廣西梧州市岑溪市、內(nèi)蒙古烏蘭察布市四子王旗、普洱市景東彝族自治縣
杭州市臨安區(qū)、萍鄉(xiāng)市安源區(qū)、沈陽市遼中區(qū)、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、常德市桃源縣
楚雄大姚縣、佛山市高明區(qū)、常德市武陵區(qū)、黔東南從江縣、佳木斯市湯原縣
韶關(guān)市南雄市、益陽市桃江縣、廣州市黃埔區(qū)、重慶市云陽縣、北京市海淀區(qū)、遼陽市文圣區(qū)
廣西桂林市秀峰區(qū)、德宏傣族景頗族自治州芒市、屯昌縣新興鎮(zhèn)、麗水市景寧畬族自治縣、福州市倉山區(qū)、西安市高陵區(qū)
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三明市泰寧縣、牡丹江市西安區(qū)、駐馬店市確山縣、寶雞市太白縣、濰坊市寒亭區(qū)、懷化市靖州苗族侗族自治縣、商丘市虞城縣、杭州市拱墅區(qū)
雞西市麻山區(qū)、武漢市漢南區(qū)、張家界市武陵源區(qū)、廣西百色市平果市、西安市臨潼區(qū)、眉山市洪雅縣、郴州市安仁縣、邵陽市雙清區(qū)、忻州市保德縣
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廣西來賓市忻城縣、汕尾市海豐縣、陵水黎族自治縣本號(hào)鎮(zhèn)、儋州市雅星鎮(zhèn)、長春市九臺(tái)區(qū)、德陽市旌陽區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市卓資縣、徐州市新沂市、平?jīng)鍪谐缧趴h
重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆愃剖录l發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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