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肇慶市高要區(qū)、福州市臺(tái)江區(qū)、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善左旗、杭州市上城區(qū)、撫州市樂安縣
清遠(yuǎn)市佛岡縣、寧夏石嘴山市惠農(nóng)區(qū)、中山市港口鎮(zhèn)、蚌埠市懷遠(yuǎn)縣、運(yùn)城市芮城縣、淮安市盱眙縣、南陽(yáng)市唐河縣、忻州市定襄縣
臨沂市臨沭縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特后旗、嘉興市嘉善縣、朔州市懷仁市、昆明市晉寧區(qū)、迪慶香格里拉市、自貢市沿灘區(qū)、荊州市石首市、濰坊市昌邑市、鄭州市惠濟(jì)區(qū)
煙臺(tái)市萊州市、廣西貴港市平南縣、齊齊哈爾市拜泉縣、張掖市臨澤縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、畢節(jié)市織金縣
襄陽(yáng)市樊城區(qū)、三門峽市靈寶市、樂東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、廣西北海市海城區(qū)、徐州市銅山區(qū)、白城市鎮(zhèn)賚縣、長(zhǎng)治市襄垣縣
黃南河南蒙古族自治縣、贛州市尋烏縣、邵陽(yáng)市雙清區(qū)、營(yíng)口市蓋州市、雞西市梨樹區(qū)、連云港市連云區(qū)、攀枝花市米易縣
泉州市石獅市、貴陽(yáng)市修文縣、西寧市大通回族土族自治縣、阜陽(yáng)市阜南縣、溫州市文成縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善左旗、贛州市贛縣區(qū)、樂東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、南陽(yáng)市臥龍區(qū)、梅州市大埔縣
泉州市金門縣、寶雞市渭濱區(qū)、長(zhǎng)治市黎城縣、寶雞市千陽(yáng)縣、臨高縣多文鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古包頭市昆都侖區(qū)、深圳市鹽田區(qū)、太原市迎澤區(qū)、綏化市明水縣
延安市延川縣、上饒市弋陽(yáng)縣、楚雄大姚縣、中山市橫欄鎮(zhèn)、成都市武侯區(qū)、六安市金寨縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、渭南市華州區(qū)
鶴崗市南山區(qū)、揭陽(yáng)市惠來(lái)縣、北京市海淀區(qū)、梅州市大埔縣、運(yùn)城市聞喜縣、榆林市榆陽(yáng)區(qū)、中山市板芙鎮(zhèn)
湘潭市韶山市、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼前旗、馬鞍山市雨山區(qū)、濟(jì)南市章丘區(qū)、寧波市北侖區(qū)、中山市橫欄鎮(zhèn)
甘孜丹巴縣、黃石市陽(yáng)新縣、廣西桂林市荔浦市、內(nèi)蒙古通遼市開魯縣、隴南市武都區(qū)、重慶市涪陵區(qū)
懷化市芷江侗族自治縣、迪慶維西傈僳族自治縣、渭南市合陽(yáng)縣、銅仁市碧江區(qū)、衢州市龍游縣、廣西百色市右江區(qū)、澄邁縣老城鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市根河市、甘孜得榮縣
南陽(yáng)市內(nèi)鄉(xiāng)縣、三明市永安市、南昌市青山湖區(qū)、運(yùn)城市鹽湖區(qū)、鹽城市東臺(tái)市
安陽(yáng)市內(nèi)黃縣、雅安市寶興縣、贛州市寧都縣、商洛市柞水縣、呂梁市方山縣、三沙市南沙區(qū)、吉林市昌邑區(qū)、錦州市太和區(qū)、重慶市巫溪縣
玉樹玉樹市、樂山市市中區(qū)、遵義市余慶縣、煙臺(tái)市牟平區(qū)、鹽城市鹽都區(qū)、寧德市周寧縣、河源市連平縣、安陽(yáng)市內(nèi)黃縣
廣安市鄰水縣、銅仁市玉屏侗族自治縣、貴陽(yáng)市云巖區(qū)、延邊和龍市、雅安市名山區(qū)、延安市黃陵縣、衡陽(yáng)市常寧市、岳陽(yáng)市臨湘市、綿陽(yáng)市三臺(tái)縣、錦州市凌海市
成都市邛崍市、鄭州市滎陽(yáng)市、屯昌縣西昌鎮(zhèn)、株洲市醴陵市、蕪湖市鳩江區(qū)、西安市周至縣、成都市錦江區(qū)、榆林市米脂縣
哈爾濱市平房區(qū)、寶雞市扶風(fēng)縣、內(nèi)江市資中縣、溫州市文成縣、臨高縣東英鎮(zhèn)、荊門市掇刀區(qū)
攀枝花市米易縣、達(dá)州市通川區(qū)、安康市白河縣、儋州市峨蔓鎮(zhèn)、南昌市南昌縣、涼山金陽(yáng)縣、昆明市宜良縣
海北剛察縣、三明市三元區(qū)、延邊延吉市、舟山市岱山縣、黔東南錦屏縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正藍(lán)旗、漳州市東山縣
南充市蓬安縣、怒江傈僳族自治州福貢縣、聊城市莘縣、宜昌市猇亭區(qū)、株洲市天元區(qū)、西寧市城北區(qū)、寧夏固原市彭陽(yáng)縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市臨河區(qū)、紹興市上虞區(qū)
淄博市高青縣、海西蒙古族烏蘭縣、廣安市華鎣市、阿壩藏族羌族自治州松潘縣、淮南市鳳臺(tái)縣、重慶市長(zhǎng)壽區(qū)、河源市東源縣、大興安嶺地區(qū)新林區(qū)、澄邁縣橋頭鎮(zhèn)、雅安市雨城區(qū)
延安市富縣、鶴壁市淇濱區(qū)、湘潭市韶山市、葫蘆島市龍港區(qū)、江門市新會(huì)區(qū)
樂東黎族自治縣志仲鎮(zhèn)、駐馬店市上蔡縣、懷化市芷江侗族自治縣、遵義市綏陽(yáng)縣、駐馬店市確山縣、佳木斯市郊區(qū)
鎮(zhèn)江市句容市、運(yùn)城市平陸縣、咸寧市崇陽(yáng)縣、屯昌縣西昌鎮(zhèn)、許昌市襄城縣、忻州市繁峙縣
中山市東區(qū)街道、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、朔州市朔城區(qū)、南通市啟東市、中山市南頭鎮(zhèn)、重慶市開州區(qū)、滁州市來(lái)安縣
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成都市武侯區(qū)、?？谑旋埲A區(qū)、呂梁市交口縣、咸陽(yáng)市楊陵區(qū)、七臺(tái)河市新興區(qū)、甘孜新龍縣
臨汾市永和縣、許昌市鄢陵縣、榆林市子洲縣、徐州市新沂市、成都市錦江區(qū)、大慶市肇州縣、紹興市上虞區(qū)、臨高縣東英鎮(zhèn)、寧夏石嘴山市平羅縣、文山廣南縣
營(yíng)口市西市區(qū)、昆明市五華區(qū)、眉山市洪雅縣、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、紅河開遠(yuǎn)市、贛州市石城縣、廣西百色市靖西市、廣西桂林市疊彩區(qū)、泉州市泉港區(qū)、長(zhǎng)春市綠園區(qū)
北京市通州區(qū)、北京市密云區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟多倫縣、臨高縣新盈鎮(zhèn)、南昌市進(jìn)賢縣、定西市安定區(qū)、黃石市鐵山區(qū)、眉山市青神縣、大興安嶺地區(qū)漠河市
內(nèi)蒙古烏蘭察布市豐鎮(zhèn)市、廣西百色市靖西市、長(zhǎng)沙市天心區(qū)、保山市昌寧縣、巴中市通江縣、邵陽(yáng)市邵東市、文山富寧縣
廣西防城港市防城區(qū)、畢節(jié)市赫章縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市康巴什區(qū)、眉山市仁壽縣、常州市天寧區(qū)、青島市平度市、黃石市西塞山區(qū)、肇慶市鼎湖區(qū)、臨汾市堯都區(qū)
銅仁市沿河土家族自治縣、西寧市大通回族土族自治縣、大連市沙河口區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗、廣西桂林市全州縣、東方市板橋鎮(zhèn)、南通市海安市、東莞市常平鎮(zhèn)、果洛瑪沁縣、朔州市懷仁市
遼陽(yáng)市遼陽(yáng)縣、廣西柳州市融安縣、徐州市邳州市、晉中市介休市、荊州市荊州區(qū)
屯昌縣西昌鎮(zhèn)、蘇州市吳中區(qū)、金華市義烏市、黔西南興義市、麗江市華坪縣
周口市鄲城縣、濰坊市奎文區(qū)、紅河瀘西縣、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)、遼源市東豐縣、紅河彌勒市、蘇州市昆山市、渭南市白水縣、東莞市鳳崗鎮(zhèn)、張掖市肅南裕固族自治縣
莆田市荔城區(qū)、晉城市沁水縣、湛江市徐聞縣、廣西欽州市欽北區(qū)、甘孜爐霍縣、重慶市潼南區(qū)、七臺(tái)河市桃山區(qū)、合肥市廬江縣
遵義市仁懷市、錦州市凌河區(qū)、濟(jì)寧市曲阜市、定安縣黃竹鎮(zhèn)、沈陽(yáng)市渾南區(qū)、江門市鶴山市、樂山市井研縣、?？谑旋埲A區(qū)、池州市石臺(tái)縣、楚雄元謀縣
合肥市廬陽(yáng)區(qū)、蚌埠市禹會(huì)區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市托克托縣、廣西南寧市賓陽(yáng)縣、南昌市進(jìn)賢縣、成都市金堂縣、徐州市云龍區(qū)、揚(yáng)州市寶應(yīng)縣
曲靖市羅平縣、定安縣黃竹鎮(zhèn)、黑河市北安市、黔東南鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、雅安市天全縣、西安市臨潼區(qū)
東莞市望牛墩鎮(zhèn)、三亞市崖州區(qū)、鶴崗市蘿北縣、文山硯山縣、天津市西青區(qū)、紅河建水縣
宜昌市五峰土家族自治縣、黃山市歙縣、錦州市北鎮(zhèn)市、寧夏石嘴山市惠農(nóng)區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市庫(kù)倫旗、龍巖市新羅區(qū)、龍巖市武平縣、定西市漳縣
常州市新北區(qū)、長(zhǎng)治市沁縣、安陽(yáng)市安陽(yáng)縣、東莞市東城街道、廣西貴港市港南區(qū)、重慶市武隆區(qū)、福州市鼓樓區(qū)、隨州市廣水市、廣安市武勝縣、三明市永安市
淄博市高青縣、平頂山市葉縣、哈爾濱市道里區(qū)、淮安市清江浦區(qū)、南京市高淳區(qū)、雙鴨山市友誼縣、九江市潯陽(yáng)區(qū)、泉州市南安市、寧波市江北區(qū)、襄陽(yáng)市南漳縣
內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼前旗、定西市臨洮縣、張家界市桑植縣、定西市隴西縣、湘西州吉首市、錦州市黑山縣、玉樹雜多縣、濰坊市青州市、孝感市云夢(mèng)縣
商洛市柞水縣、汕尾市陸河縣、杭州市蕭山區(qū)、杭州市拱墅區(qū)、保山市昌寧縣、廣西玉林市北流市、黔南荔波縣、臨高縣加來(lái)鎮(zhèn)
渭南市合陽(yáng)縣、臺(tái)州市溫嶺市、吉林市昌邑區(qū)、西寧市湟中區(qū)、煙臺(tái)市棲霞市、延安市吳起縣
鐵嶺市西豐縣、廣西桂林市七星區(qū)、恩施州恩施市、合肥市巢湖市、運(yùn)城市新絳縣、寧夏銀川市永寧縣、大興安嶺地區(qū)加格達(dá)奇區(qū)、鄂州市梁子湖區(qū)、南平市邵武市
宿遷市泗洪縣、聊城市臨清市、雞西市恒山區(qū)、長(zhǎng)春市雙陽(yáng)區(qū)、瀘州市敘永縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、酒泉市肅州區(qū)、撫州市宜黃縣、延安市黃龍縣
株洲市炎陵縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正藍(lán)旗、通化市東昌區(qū)、蚌埠市龍子湖區(qū)、安康市漢陰縣
常德市武陵區(qū)、蘇州市吳中區(qū)、淄博市臨淄區(qū)、無(wú)錫市梁溪區(qū)、廣西北海市海城區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼前旗、曲靖市沾益區(qū)、達(dá)州市萬(wàn)源市、昭通市永善縣
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廣西柳州市魚峰區(qū)、連云港市灌云縣、臨汾市吉縣、濮陽(yáng)市清豐縣、湛江市雷州市
重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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