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黃山市徽州區(qū)、楚雄元謀縣、漳州市薌城區(qū)、嘉興市海寧市、蚌埠市禹會區(qū)、咸陽市興平市
中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、屯昌縣楓木鎮(zhèn)、菏澤市成武縣、撫州市金溪縣、白城市通榆縣、恩施州利川市、昌江黎族自治縣叉河鎮(zhèn)、景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)
懷化市沅陵縣、上海市寶山區(qū)、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善右旗、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、長春市南關(guān)區(qū)、荊州市石首市、宜昌市五峰土家族自治縣、延邊龍井市、日照市東港區(qū)、臨沂市羅莊區(qū)
汕頭市南澳縣、焦作市博愛縣、洛陽市欒川縣、商洛市商州區(qū)、陽泉市城區(qū)、通化市集安市、海南興海縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市回民區(qū)
廣西玉林市福綿區(qū)、白沙黎族自治縣元門鄉(xiāng)、齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)、青島市平度市、保山市施甸縣、黃山市黟縣
文昌市潭牛鎮(zhèn)、攀枝花市西區(qū)、上海市楊浦區(qū)、安康市石泉縣、伊春市烏翠區(qū)
南充市蓬安縣、儋州市王五鎮(zhèn)、沈陽市和平區(qū)、九江市永修縣、貴陽市觀山湖區(qū)、臺州市天臺縣、東莞市茶山鎮(zhèn)、延安市吳起縣、衡陽市祁東縣
焦作市解放區(qū)、廣西玉林市容縣、鄭州市二七區(qū)、德州市陵城區(qū)、連云港市東?？h
瀘州市合江縣、南陽市鄧州市、雅安市漢源縣、岳陽市君山區(qū)、廈門市集美區(qū)、咸寧市通山縣
白山市長白朝鮮族自治縣、沈陽市沈北新區(qū)、儋州市和慶鎮(zhèn)、撫州市宜黃縣、洛陽市汝陽縣、德州市臨邑縣、周口市鹿邑縣、青島市黃島區(qū)、韶關(guān)市翁源縣、商丘市虞城縣
武漢市東西湖區(qū)、昌江黎族自治縣叉河鎮(zhèn)、三亞市崖州區(qū)、臨汾市古縣、文昌市重興鎮(zhèn)
漳州市漳浦縣、齊齊哈爾市昂昂溪區(qū)、中山市東升鎮(zhèn)、煙臺市芝罘區(qū)、福州市臺江區(qū)、臨高縣波蓮鎮(zhèn)、長春市二道區(qū)、撫州市東鄉(xiāng)區(qū)、東莞市東坑鎮(zhèn)、宜昌市猇亭區(qū)
莆田市仙游縣、晉城市陵川縣、漯河市臨潁縣、福州市晉安區(qū)、吉安市青原區(qū)、滁州市南譙區(qū)、延邊安圖縣、東方市板橋鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)
瀘州市敘永縣、涼山冕寧縣、西寧市湟中區(qū)、長治市黎城縣、三沙市南沙區(qū)、長沙市天心區(qū)、泰安市肥城市、棗莊市嶧城區(qū)、南昌市青云譜區(qū)
洛陽市澗西區(qū)、上海市青浦區(qū)、海南同德縣、威海市榮成市、攀枝花市西區(qū)、屯昌縣坡心鎮(zhèn)
紹興市嵊州市、臺州市天臺縣、江門市鶴山市、六盤水市六枝特區(qū)、太原市清徐縣、吉安市峽江縣、昆明市尋甸回族彝族自治縣、七臺河市茄子河區(qū)
綏化市海倫市、葫蘆島市連山區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、內(nèi)蒙古包頭市石拐區(qū)、蕪湖市無為市、安康市旬陽市、榆林市吳堡縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市伊金霍洛旗、吉安市安?？h、安慶市迎江區(qū)
煙臺市萊州市、常德市鼎城區(qū)、臨沂市費縣、重慶市巴南區(qū)、黔西南安龍縣
廣西河池市羅城仫佬族自治縣、汕尾市陸豐市、吉安市永新縣、澄邁縣老城鎮(zhèn)、蘭州市永登縣、平頂山市葉縣、上饒市鄱陽縣
東莞市莞城街道、贛州市龍南市、阿壩藏族羌族自治州松潘縣、煙臺市福山區(qū)、孝感市漢川市、長治市長子縣、昆明市五華區(qū)、黃山市屯溪區(qū)
北京市石景山區(qū)、金華市婺城區(qū)、贛州市于都縣、儋州市大成鎮(zhèn)、臨沂市郯城縣、南昌市灣里區(qū)、廣西崇左市龍州縣、淮南市田家庵區(qū)
怒江傈僳族自治州福貢縣、贛州市全南縣、銅仁市沿河土家族自治縣、三門峽市陜州區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克旗、撫州市樂安縣、麗水市慶元縣、湘潭市湘鄉(xiāng)市
定西市漳縣、瓊海市萬泉鎮(zhèn)、六盤水市六枝特區(qū)、清遠市連山壯族瑤族自治縣、廣西河池市南丹縣、臨高縣臨城鎮(zhèn)、吉安市青原區(qū)
南京市建鄴區(qū)、紹興市越城區(qū)、河源市龍川縣、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、恩施州巴東縣、定西市岷縣、眉山市丹棱縣
萍鄉(xiāng)市蓮花縣、玉溪市峨山彝族自治縣、榆林市定邊縣、果洛久治縣、韶關(guān)市乳源瑤族自治縣
上饒市弋陽縣、眉山市丹棱縣、伊春市大箐山縣、河源市源城區(qū)、廣西北海市合浦縣、邵陽市綏寧縣、鶴壁市?？h
寶雞市鳳翔區(qū)、駐馬店市西平縣、蕪湖市繁昌區(qū)、梅州市梅縣區(qū)、果洛甘德縣、畢節(jié)市黔西市
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商丘市睢陽區(qū)、大興安嶺地區(qū)漠河市、保亭黎族苗族自治縣什玲、本溪市明山區(qū)、晉中市榆社縣
廣西桂林市疊彩區(qū)、漳州市漳浦縣、鄭州市新鄭市、三明市大田縣、西安市碑林區(qū)、無錫市錫山區(qū)、黔西南冊亨縣、景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)
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清遠市連南瑤族自治縣、鶴壁市淇濱區(qū)、武威市天祝藏族自治縣、平頂山市寶豐縣、畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)、東方市四更鎮(zhèn)
廣西河池市金城江區(qū)、陽泉市平定縣、三門峽市澠池縣、長春市綠園區(qū)、通化市輝南縣、青島市嶗山區(qū)
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陽江市陽西縣、湘西州瀘溪縣、寧夏銀川市靈武市、中山市小欖鎮(zhèn)、安陽市內(nèi)黃縣、臺州市路橋區(qū)、葫蘆島市綏中縣、阿壩藏族羌族自治州汶川縣、自貢市沿灘區(qū)、舟山市岱山縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應對能力。
什么業(yè)務可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風險評估。”
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務并不需要多復雜的預約流程，最快當天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責人也指出，銀行服務有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務適老化水平。
《指導意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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