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宜昌市五峰土家族自治縣、長沙市寧鄉(xiāng)市、德陽市羅江區(qū)、遼陽市燈塔市、甘孜鄉(xiāng)城縣、淮北市相山區(qū)
黔西南興仁市、煙臺市芝罘區(qū)、廣西欽州市浦北縣、重慶市巫山縣、南通市如皋市、廣西防城港市上思縣、臨汾市大寧縣、洛陽市偃師區(qū)、眉山市東坡區(qū)
貴陽市開陽縣、自貢市富順縣、普洱市瀾滄拉祜族自治縣、許昌市魏都區(qū)、天水市甘谷縣
寶雞市太白縣、遵義市湄潭縣、濮陽市范縣、呂梁市文水縣、呂梁市汾陽市、保山市施甸縣
銅川市宜君縣、湘西州永順縣、撫順市順城區(qū)、中山市中山港街道、伊春市金林區(qū)、贛州市大余縣、哈爾濱市通河縣
東莞市中堂鎮(zhèn)、洛陽市宜陽縣、大理大理市、黃山市屯溪區(qū)、四平市伊通滿族自治縣、涼山喜德縣、濱州市沾化區(qū)、景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)、合肥市肥東縣
內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼后旗、南通市崇川區(qū)、常德市安鄉(xiāng)縣、廣西南寧市興寧區(qū)、天津市東麗區(qū)、郴州市蘇仙區(qū)
廣西防城港市防城區(qū)、畢節(jié)市赫章縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市康巴什區(qū)、眉山市仁壽縣、常州市天寧區(qū)、青島市平度市、黃石市西塞山區(qū)、肇慶市鼎湖區(qū)、臨汾市堯都區(qū)
徐州市豐縣、衡陽市石鼓區(qū)、婁底市新化縣、齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)、馬鞍山市當(dāng)涂縣、廣西玉林市博白縣
黔東南劍河縣、池州市貴池區(qū)、滁州市全椒縣、海南共和縣、九江市共青城市、大理云龍縣、金華市武義縣、云浮市郁南縣
新鄉(xiāng)市輝縣市、荊門市鐘祥市、楚雄元謀縣、廣西桂林市興安縣、呂梁市方山縣、鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市敖漢旗、東莞市道滘鎮(zhèn)、臺州市溫嶺市
上海市虹口區(qū)、萬寧市后安鎮(zhèn)、自貢市富順縣、佛山市順德區(qū)、玉樹雜多縣、海西蒙古族茫崖市、內(nèi)蒙古包頭市白云鄂博礦區(qū)、蚌埠市禹會區(qū)、濱州市惠民縣
泉州市洛江區(qū)、巴中市平昌縣、南通市海安市、廣西賀州市富川瑤族自治縣、樂東黎族自治縣九所鎮(zhèn)、德陽市旌陽區(qū)、海東市循化撒拉族自治縣、蘇州市張家港市、珠海市金灣區(qū)、廣元市蒼溪縣
深圳市坪山區(qū)、煙臺市棲霞市、益陽市南縣、普洱市墨江哈尼族自治縣、贛州市于都縣、資陽市安岳縣、沈陽市沈北新區(qū)、邵陽市綏寧縣
寧波市奉化區(qū)、遂寧市射洪市、金昌市金川區(qū)、郴州市臨武縣、內(nèi)江市市中區(qū)、三亞市天涯區(qū)、安康市漢濱區(qū)、邵陽市隆回縣
大連市西崗區(qū)、新鄉(xiāng)市牧野區(qū)、益陽市赫山區(qū)、湖州市德清縣、宜春市宜豐縣、陵水黎族自治縣提蒙鄉(xiāng)、西安市高陵區(qū)、連云港市連云區(qū)、德陽市中江縣、平頂山市衛(wèi)東區(qū)
七臺河市勃利縣、隴南市宕昌縣、韶關(guān)市翁源縣、安陽市林州市、廣州市增城區(qū)
廣西玉林市北流市、文山富寧縣、郴州市永興縣、湘潭市湘潭縣、齊齊哈爾市龍沙區(qū)、東莞市企石鎮(zhèn)、連云港市連云區(qū)、雞西市滴道區(qū)、咸陽市淳化縣
郴州市宜章縣、衡陽市衡山縣、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、商洛市山陽縣、天津市河?xùn)|區(qū)
東莞市萬江街道、運城市平陸縣、威海市乳山市、淮北市杜集區(qū)、廣州市從化區(qū)、忻州市原平市
襄陽市谷城縣、日照市莒縣、五指山市毛陽、運城市稷山縣、平頂山市舞鋼市、聊城市冠縣
寧夏中衛(wèi)市沙坡頭區(qū)、甘孜德格縣、漳州市南靖縣、撫州市廣昌縣、襄陽市樊城區(qū)、馬鞍山市花山區(qū)、雞西市滴道區(qū)、泰州市泰興市
榆林市橫山區(qū)、菏澤市巨野縣、營口市老邊區(qū)、樂東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、寧夏石嘴山市大武口區(qū)、舟山市嵊泗縣
南充市南部縣、連云港市連云區(qū)、中山市板芙鎮(zhèn)、廣西百色市凌云縣、阜新市彰武縣、錦州市北鎮(zhèn)市、大理鶴慶縣、三沙市西沙區(qū)、蘭州市皋蘭縣
重慶市北碚區(qū)、海東市互助土族自治縣、甘南卓尼縣、大慶市肇源縣、重慶市武隆區(qū)、泰安市泰山區(qū)、濰坊市濰城區(qū)、宜昌市長陽土家族自治縣、信陽市商城縣、漳州市云霄縣
荊州市荊州區(qū)、瓊海市萬泉鎮(zhèn)、七臺河市勃利縣、駐馬店市正陽縣、菏澤市牡丹區(qū)、安康市石泉縣、蕪湖市無為市
佳木斯市撫遠(yuǎn)市、內(nèi)江市資中縣、許昌市魏都區(qū)、撫順市撫順縣、聊城市陽谷縣、榆林市橫山區(qū)
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鐵嶺市鐵嶺縣、鞍山市鐵東區(qū)、黔東南雷山縣、丹東市寬甸滿族自治縣、鶴壁市淇縣、內(nèi)蒙古通遼市開魯縣
廣元市旺蒼縣、松原市寧江區(qū)、晉中市平遙縣、銅仁市思南縣、佛山市順德區(qū)、廣西百色市那坡縣、東營市墾利區(qū)
武威市涼州區(qū)、德州市樂陵市、馬鞍山市含山縣、文昌市會文鎮(zhèn)、昭通市大關(guān)縣、安順市西秀區(qū)、葫蘆島市連山區(qū)、銅仁市思南縣、內(nèi)蒙古包頭市昆都侖區(qū)、中山市南區(qū)街道
黃岡市蘄春縣、紅河綠春縣、徐州市沛縣、宜春市萬載縣、揭陽市普寧市、馬鞍山市當(dāng)涂縣
宣城市郎溪縣、德陽市什邡市、遵義市匯川區(qū)、文山硯山縣、廣西桂林市資源縣、黔西南貞豐縣、普洱市墨江哈尼族自治縣
楚雄大姚縣、廣州市花都區(qū)、六盤水市水城區(qū)、忻州市原平市、臨夏臨夏縣、甘孜石渠縣、莆田市仙游縣
宣城市涇縣、渭南市韓城市、濟(jì)南市市中區(qū)、淄博市臨淄區(qū)、臨高縣東英鎮(zhèn)、合肥市巢湖市、汕頭市金平區(qū)、鞍山市海城市、成都市青羊區(qū)、汕頭市潮南區(qū)
通化市通化縣、淮安市淮安區(qū)、泉州市晉江市、黃岡市紅安縣、晉中市太谷區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市翁牛特旗、懷化市中方縣、咸陽市淳化縣
鐵嶺市昌圖縣、三門峽市湖濱區(qū)、撫順市順城區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市涼城縣、遵義市習(xí)水縣
內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克旗、西安市蓮湖區(qū)、漯河市郾城區(qū)、黔南福泉市、天津市東麗區(qū)、珠海市斗門區(qū)、菏澤市單縣、南充市高坪區(qū)、瓊海市博鰲鎮(zhèn)
三明市大田縣、咸陽市禮泉縣、廈門市集美區(qū)、衢州市開化縣、廣西梧州市藤縣、南昌市青云譜區(qū)、遵義市仁懷市、大興安嶺地區(qū)呼瑪縣、阿壩藏族羌族自治州汶川縣
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鶴崗市興安區(qū)、連云港市贛榆區(qū)、上海市閔行區(qū)、直轄縣天門市、內(nèi)蒙古赤峰市阿魯科爾沁旗、金華市金東區(qū)、聊城市茌平區(qū)、大同市天鎮(zhèn)縣、常德市澧縣
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周口市商水縣、廣州市荔灣區(qū)、呂梁市汾陽市、長春市九臺區(qū)、杭州市建德市、濰坊市坊子區(qū)、大理賓川縣、駐馬店市遂平縣
南陽市社旗縣、西雙版納景洪市、寶雞市岐山縣、直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、黔南荔波縣、大理南澗彝族自治縣
貴陽市修文縣、齊齊哈爾市泰來縣、廣西南寧市賓陽縣、長春市朝陽區(qū)、昆明市尋甸回族彝族自治縣、鶴壁市鶴山區(qū)、臨高縣加來鎮(zhèn)
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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