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上海市金山區(qū)、本溪市溪湖區(qū)、丹東市鳳城市、郴州市臨武縣、紅河個舊市、綏化市明水縣、金華市磐安縣、長治市平順縣
鐵嶺市清河區(qū)、泰州市海陵區(qū)、梅州市大埔縣、佳木斯市向陽區(qū)、東莞市萬江街道、西寧市城中區(qū)
九江市武寧縣、杭州市建德市、瓊海市潭門鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古通遼市庫倫旗、榆林市清澗縣
廣西桂林市陽朔縣、衡陽市衡陽縣、三亞市吉陽區(qū)、金華市磐安縣、廣西南寧市隆安縣、麗水市青田縣
大同市渾源縣、甘孜雅江縣、雞西市密山市、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼中旗、吉安市新干縣、屯昌縣西昌鎮(zhèn)、遼陽市白塔區(qū)、廣安市前鋒區(qū)、惠州市博羅縣、漳州市長泰區(qū)
晉中市太谷區(qū)、雞西市麻山區(qū)、長沙市長沙縣、四平市梨樹縣、內(nèi)蒙古赤峰市紅山區(qū)、忻州市五臺縣、鶴壁市浚縣、湘西州古丈縣、濰坊市寒亭區(qū)、大理賓川縣
濰坊市奎文區(qū)、濟寧市任城區(qū)、銅仁市玉屏侗族自治縣、廣西桂林市疊彩區(qū)、昌江黎族自治縣十月田鎮(zhèn)、宜賓市南溪區(qū)、上海市普陀區(qū)
大興安嶺地區(qū)新林區(qū)、岳陽市平江縣、大慶市肇源縣、樂山市馬邊彝族自治縣、亳州市蒙城縣、寶雞市扶風縣、安慶市太湖縣
上海市浦東新區(qū)、慶陽市西峰區(qū)、沈陽市遼中區(qū)、儋州市南豐鎮(zhèn)、達州市宣漢縣、臨沂市沂南縣、重慶市合川區(qū)、葫蘆島市南票區(qū)、吉林市永吉縣
內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)、濟南市商河縣、重慶市銅梁區(qū)、大同市靈丘縣、福州市羅源縣、南平市建甌市、廣西來賓市興賓區(qū)、貴陽市白云區(qū)
黔東南丹寨縣、九江市彭澤縣、南陽市社旗縣、臨汾市隰縣、成都市都江堰市、佳木斯市湯原縣、鞍山市鐵西區(qū)、沈陽市渾南區(qū)
成都市雙流區(qū)、果洛班瑪縣、六安市舒城縣、甘南碌曲縣、棗莊市臺兒莊區(qū)、臨高縣加來鎮(zhèn)、朔州市懷仁市、朝陽市雙塔區(qū)、九江市武寧縣
常德市武陵區(qū)、麗水市遂昌縣、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、咸陽市永壽縣、南通市通州區(qū)、長春市南關區(qū)
達州市開江縣、普洱市思茅區(qū)、濟源市市轄區(qū)、衡陽市常寧市、廣元市劍閣縣、中山市大涌鎮(zhèn)、運城市芮城縣
延安市宜川縣、慶陽市寧縣、咸陽市禮泉縣、濟南市槐蔭區(qū)、延安市志丹縣、蕪湖市鏡湖區(qū)、保山市騰沖市、韶關市翁源縣、松原市扶余市
遵義市余慶縣、大理南澗彝族自治縣、大慶市大同區(qū)、陵水黎族自治縣新村鎮(zhèn)、佳木斯市撫遠市、內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、廣州市黃埔區(qū)、黃南澤庫縣
陽泉市礦區(qū)、阜陽市界首市、直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、岳陽市岳陽樓區(qū)、盤錦市雙臺子區(qū)、貴陽市烏當區(qū)
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西安市碑林區(qū)、甘孜巴塘縣、莆田市荔城區(qū)、東方市大田鎮(zhèn)、張家界市慈利縣
臨汾市大寧縣、商丘市柘城縣、臨沂市蘭陵縣、海東市樂都區(qū)、九江市濂溪區(qū)、大同市廣靈縣、煙臺市萊州市、大理云龍縣、平頂山市石龍區(qū)
湛江市雷州市、湛江市麻章區(qū)、屯昌縣西昌鎮(zhèn)、武漢市江夏區(qū)、泉州市泉港區(qū)
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結，業(yè)務辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構和執(zhí)法部門有關賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導致的必然結果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應對能力。
什么業(yè)務可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風險評估。”
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，監(jiān)管機構曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關設備到客戶家里遠程授權辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務并不需要多復雜的預約流程，最快當天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責人也指出，銀行服務有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓是一方面，也需要上級機構增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構進一步提升金融服務適老化水平。
《指導意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領取等上門服務。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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