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茂名市電白區(qū)、北京市海淀區(qū)、信陽(yáng)市新縣、滁州市明光市、清遠(yuǎn)市清新區(qū)、呂梁市中陽(yáng)縣、渭南市華陰市、廣西柳州市魚峰區(qū)、永州市東安縣、咸寧市赤壁市
鄭州市新鄭市、涼山布拖縣、濱州市無(wú)棣縣、贛州市贛縣區(qū)、廣西柳州市三江侗族自治縣、阜新市海州區(qū)、金華市東陽(yáng)市、邵陽(yáng)市綏寧縣、廈門市思明區(qū)、連云港市贛榆區(qū)
平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)、內(nèi)蒙古包頭市九原區(qū)、甘孜白玉縣、連云港市連云區(qū)、麗江市寧蒗彝族自治縣
昆明市富民縣、涼山金陽(yáng)縣、合肥市巢湖市、內(nèi)江市資中縣、衢州市江山市、濟(jì)南市天橋區(qū)、南昌市進(jìn)賢縣、上饒市鉛山縣、白山市靖宇縣
宜春市宜豐縣、自貢市榮縣、白城市大安市、宜昌市伍家崗區(qū)、玉溪市易門縣、衡陽(yáng)市常寧市、天水市秦州區(qū)、雞西市虎林市、保山市龍陵縣
大慶市紅崗區(qū)、丹東市東港市、合肥市廬陽(yáng)區(qū)、河源市紫金縣、廣州市南沙區(qū)、渭南市合陽(yáng)縣、襄陽(yáng)市?？悼h、四平市鐵西區(qū)
重慶市梁平區(qū)、福州市晉安區(qū)、成都市錦江區(qū)、牡丹江市東寧市、儋州市大成鎮(zhèn)、運(yùn)城市臨猗縣、泉州市晉江市、佳木斯市東風(fēng)區(qū)、廈門市翔安區(qū)、寧波市余姚市
常州市金壇區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特后旗、臨高縣東英鎮(zhèn)、西寧市湟源縣、蘭州市西固區(qū)、攀枝花市仁和區(qū)、廣西柳州市魚峰區(qū)
上海市虹口區(qū)、蕪湖市鳩江區(qū)、眉山市青神縣、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、忻州市五寨縣
武漢市東西湖區(qū)、重慶市開州區(qū)、延安市富縣、平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)、定安縣富文鎮(zhèn)、運(yùn)城市夏縣
重慶市永川區(qū)、遵義市綏陽(yáng)縣、北京市豐臺(tái)區(qū)、大理大理市、安慶市桐城市
荊州市松滋市、廣西河池市天峨縣、濟(jì)南市萊蕪區(qū)、撫州市樂安縣、汕頭市潮陽(yáng)區(qū)、池州市石臺(tái)縣、本溪市南芬區(qū)、雅安市天全縣
郴州市北湖區(qū)、淮安市洪澤區(qū)、信陽(yáng)市新縣、泰州市靖江市、淮安市淮陰區(qū)、佳木斯市湯原縣
河源市源城區(qū)、黔東南施秉縣、萍鄉(xiāng)市蘆溪縣、寶雞市渭濱區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟多倫縣、莆田市仙游縣、南充市南部縣
廣西柳州市融水苗族自治縣、三門峽市義馬市、遵義市赤水市、衡陽(yáng)市蒸湘區(qū)、泰州市海陵區(qū)、文昌市抱羅鎮(zhèn)、儋州市蘭洋鎮(zhèn)、周口市項(xiàng)城市、臨高縣加來(lái)鎮(zhèn)
廣西桂林市永福縣、張掖市臨澤縣、重慶市潼南區(qū)、定安縣雷鳴鎮(zhèn)、南陽(yáng)市桐柏縣、黃南澤庫(kù)縣
衡陽(yáng)市蒸湘區(qū)、重慶市涪陵區(qū)、昭通市彝良縣、泉州市晉江市、九江市修水縣
朔州市應(yīng)縣、定西市渭源縣、西安市碑林區(qū)、三明市大田縣、撫州市南豐縣
云浮市云城區(qū)、定安縣翰林鎮(zhèn)、株洲市天元區(qū)、焦作市孟州市、呂梁市臨縣、徐州市銅山區(qū)、溫州市文成縣、成都市新都區(qū)
資陽(yáng)市雁江區(qū)、嘉興市海鹽縣、懷化市洪江市、樂山市金口河區(qū)、河源市東源縣、屯昌縣南坤鎮(zhèn)、大理云龍縣、江門市恩平市、沈陽(yáng)市遼中區(qū)、阜新市太平區(qū)
延邊和龍市、聊城市高唐縣、甘孜九龍縣、龍巖市連城縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟多倫縣、畢節(jié)市金沙縣、福州市馬尾區(qū)、廣州市南沙區(qū)、七臺(tái)河市茄子河區(qū)
天津市濱海新區(qū)、南充市嘉陵區(qū)、玉溪市澄江市、普洱市江城哈尼族彝族自治縣、黃岡市黃梅縣、榆林市橫山區(qū)
內(nèi)蒙古通遼市開魯縣、上饒市信州區(qū)、紹興市諸暨市、寧夏吳忠市利通區(qū)、哈爾濱市尚志市
宣城市績(jī)溪縣、吉林市豐滿區(qū)、許昌市鄢陵縣、運(yùn)城市稷山縣、廣元市昭化區(qū)、煙臺(tái)市海陽(yáng)市、北京市朝陽(yáng)區(qū)、懷化市芷江侗族自治縣
臨滄市臨翔區(qū)、焦作市馬村區(qū)、葫蘆島市興城市、文昌市抱羅鎮(zhèn)、德陽(yáng)市旌陽(yáng)區(qū)、清遠(yuǎn)市清新區(qū)、平?jīng)鍪袥艽h、成都市青羊區(qū)、重慶市江津區(qū)
黔西南貞豐縣、瀘州市敘永縣、洛陽(yáng)市嵩縣、天水市秦安縣、文山硯山縣、定安縣龍門鎮(zhèn)、嘉峪關(guān)市文殊鎮(zhèn)、忻州市繁峙縣、清遠(yuǎn)市清新區(qū)
南昌市東湖區(qū)、紹興市柯橋區(qū)、自貢市沿灘區(qū)、六安市舒城縣、武漢市江漢區(qū)、孝感市應(yīng)城市、重慶市萬(wàn)州區(qū)、洛陽(yáng)市澗西區(qū)、寧夏中衛(wèi)市中寧縣、普洱市西盟佤族自治縣
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內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎賚諾爾區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟突泉縣、衡陽(yáng)市石鼓區(qū)、嘉峪關(guān)市峪泉鎮(zhèn)、馬鞍山市當(dāng)涂縣、鄭州市登封市、通化市通化縣
廣西賀州市昭平縣、宜昌市興山縣、果洛瑪沁縣、福州市臺(tái)江區(qū)、上饒市鄱陽(yáng)縣、南陽(yáng)市西峽縣、梅州市平遠(yuǎn)縣、甘孜色達(dá)縣
濰坊市昌樂縣、廣州市黃埔區(qū)、綏化市海倫市、張掖市民樂縣、湛江市霞山區(qū)、張掖市山丹縣
文山西疇縣、焦作市解放區(qū)、濰坊市昌樂縣、廣西柳州市魚峰區(qū)、白銀市靖遠(yuǎn)縣、齊齊哈爾市甘南縣、東莞市南城街道、雙鴨山市寶清縣、廣西南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)
中山市阜沙鎮(zhèn)、郴州市永興縣、上饒市廣豐區(qū)、廣西百色市隆林各族自治縣、宣城市旌德縣、寧夏吳忠市青銅峽市、鎮(zhèn)江市揚(yáng)中市、延邊琿春市
紅河彌勒市、重慶市銅梁區(qū)、大興安嶺地區(qū)新林區(qū)、紹興市新昌縣、伊春市南岔縣、臨滄市臨翔區(qū)、周口市鄲城縣、上海市普陀區(qū)、濱州市沾化區(qū)
泰州市高港區(qū)、九江市永修縣、天津市河?xùn)|區(qū)、成都市郫都區(qū)、黔西南冊(cè)亨縣、濟(jì)南市市中區(qū)、陵水黎族自治縣群英鄉(xiāng)、宜春市宜豐縣、大連市沙河口區(qū)、佳木斯市同江市
臺(tái)州市三門縣、許昌市長(zhǎng)葛市、酒泉市金塔縣、揭陽(yáng)市榕城區(qū)、雅安市蘆山縣、黔南荔波縣、樂東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、沈陽(yáng)市渾南區(qū)
曲靖市麒麟?yún)^(qū)、東莞市東坑鎮(zhèn)、嘉興市桐鄉(xiāng)市、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善左旗、德陽(yáng)市什邡市、普洱市瀾滄拉祜族自治縣、延邊安圖縣、天水市清水縣、漳州市東山縣、常州市天寧區(qū)
阿壩藏族羌族自治州理縣、白沙黎族自治縣青松鄉(xiāng)、宜賓市筠連縣、曲靖市師宗縣、廣西南寧市興寧區(qū)、綏化市北林區(qū)、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)
德陽(yáng)市綿竹市、馬鞍山市當(dāng)涂縣、涼山越西縣、臨沂市莒南縣、文山硯山縣
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)、西寧市城西區(qū)、衡陽(yáng)市雁峰區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣
上海市青浦區(qū)、梅州市興寧市、鶴壁市淇濱區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市托克托縣、隴南市徽縣、貴陽(yáng)市開陽(yáng)縣、淄博市沂源縣、麗江市玉龍納西族自治縣
泰安市肥城市、滁州市南譙區(qū)、南陽(yáng)市鄧州市、普洱市寧洱哈尼族彝族自治縣、雅安市滎經(jīng)縣、長(zhǎng)治市沁縣、龍巖市永定區(qū)、松原市長(zhǎng)嶺縣、屯昌縣新興鎮(zhèn)、六盤水市鐘山區(qū)
朝陽(yáng)市龍城區(qū)、亳州市利辛縣、丹東市元寶區(qū)、楚雄元謀縣、金華市蘭溪市、東方市八所鎮(zhèn)、昆明市富民縣、湖州市安吉縣、安康市石泉縣、邵陽(yáng)市雙清區(qū)
長(zhǎng)治市壺關(guān)縣、廣西河池市金城江區(qū)、楚雄姚安縣、吉安市廬陵新區(qū)、平?jīng)鍪袥艽h、呂梁市石樓縣
隨州市廣水市、揭陽(yáng)市揭東區(qū)、漢中市鎮(zhèn)巴縣、慶陽(yáng)市鎮(zhèn)原縣、涼山甘洛縣、陽(yáng)江市陽(yáng)東區(qū)、上饒市鉛山縣、周口市沈丘縣、淮安市洪澤區(qū)、深圳市坪山區(qū)
湘潭市湘鄉(xiāng)市、恩施州宣恩縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市、平頂山市郟縣、撫順市清原滿族自治縣、延安市宜川縣、金華市永康市
重慶市潼南區(qū)、鷹潭市月湖區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市巴林右旗、岳陽(yáng)市湘陰縣、濟(jì)源市市轄區(qū)、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)區(qū)、保山市施甸縣、廣西貴港市港北區(qū)、廣西賀州市平桂區(qū)、大理賓川縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。”
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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