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東營市利津縣、南昌市灣里區(qū)、樂東黎族自治縣抱由鎮(zhèn)、中山市沙溪鎮(zhèn)、龍巖市長汀縣、銅川市宜君縣、汕尾市海豐縣、焦作市解放區(qū)、十堰市鄖陽區(qū)
襄陽市襄城區(qū)、甘孜色達(dá)縣、衡陽市蒸湘區(qū)、咸陽市三原縣、平頂山市舞鋼市、西寧市城中區(qū)、雅安市雨城區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟蘇尼特右旗、安慶市桐城市
咸寧市咸安區(qū)、廣西玉林市福綿區(qū)、上海市奉賢區(qū)、常德市安鄉(xiāng)縣、深圳市南山區(qū)、貴陽市白云區(qū)、廣西百色市靖西市、南陽市社旗縣
邵陽市新邵縣、景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)、黔東南黃平縣、黑河市嫩江市、荊州市洪湖市、萬寧市三更羅鎮(zhèn)、婁底市漣源市
杭州市江干區(qū)、寧夏吳忠市同心縣、南昌市青山湖區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣、肇慶市懷集縣、鐵嶺市銀州區(qū)、廣西河池市東蘭縣、武威市古浪縣、東方市江邊鄉(xiāng)
定安縣龍湖鎮(zhèn)、哈爾濱市延壽縣、淮北市杜集區(qū)、淄博市臨淄區(qū)、甘孜丹巴縣
上海市長寧區(qū)、咸陽市禮泉縣、深圳市坪山區(qū)、郴州市永興縣、攀枝花市東區(qū)、金華市義烏市、昆明市五華區(qū)、荊州市松滋市、北京市昌平區(qū)
湘潭市湘鄉(xiāng)市、漢中市略陽縣、陵水黎族自治縣黎安鎮(zhèn)、贛州市尋烏縣、杭州市余杭區(qū)、泉州市晉江市
武漢市青山區(qū)、鶴崗市興山區(qū)、福州市閩侯縣、蘭州市七里河區(qū)、長沙市天心區(qū)、安慶市太湖縣、梅州市興寧市、榆林市神木市
棗莊市薛城區(qū)、大同市左云縣、大理巍山彝族回族自治縣、陵水黎族自治縣新村鎮(zhèn)、寧德市霞浦縣、臨汾市洪洞縣、晉中市壽陽縣
內(nèi)蒙古錫林郭勒盟阿巴嘎旗、鷹潭市月湖區(qū)、宜昌市當(dāng)陽市、中山市西區(qū)街道、商丘市梁園區(qū)、樂東黎族自治縣尖峰鎮(zhèn)、大興安嶺地區(qū)新林區(qū)、本溪市平山區(qū)
揭陽市榕城區(qū)、黔東南雷山縣、忻州市靜樂縣、恩施州建始縣、南陽市淅川縣、焦作市孟州市、六盤水市六枝特區(qū)、廣西桂林市資源縣、襄陽市棗陽市、齊齊哈爾市碾子山區(qū)
澄邁縣瑞溪鎮(zhèn)、紹興市上虞區(qū)、達(dá)州市大竹縣、瀘州市龍馬潭區(qū)、贛州市興國縣、寧夏石嘴山市平羅縣、常州市新北區(qū)
朔州市平魯區(qū)、成都市錦江區(qū)、廣西百色市右江區(qū)、屯昌縣烏坡鎮(zhèn)、成都市青羊區(qū)、哈爾濱市木蘭縣、肇慶市端州區(qū)、婁底市新化縣、呂梁市孝義市、隨州市曾都區(qū)
儋州市蘭洋鎮(zhèn)、宣城市涇縣、十堰市鄖西縣、長治市屯留區(qū)、六安市舒城縣
成都市武侯區(qū)、陽泉市平定縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正藍(lán)旗、通化市二道江區(qū)、濟(jì)南市天橋區(qū)、蘭州市皋蘭縣、菏澤市巨野縣、甘孜鄉(xiāng)城縣
廣安市鄰水縣、白沙黎族自治縣青松鄉(xiāng)、安陽市殷都區(qū)、阿壩藏族羌族自治州金川縣、淄博市沂源縣
攀枝花市米易縣、白沙黎族自治縣牙叉鎮(zhèn)、贛州市寧都縣、澄邁縣瑞溪鎮(zhèn)、杭州市桐廬縣、東莞市長安鎮(zhèn)、齊齊哈爾市拜泉縣
吉安市吉水縣、西安市未央?yún)^(qū)、哈爾濱市尚志市、南昌市東湖區(qū)、常德市安鄉(xiāng)縣、濱州市濱城區(qū)、東方市感城鎮(zhèn)、巴中市恩陽區(qū)
西安市新城區(qū)、澄邁縣福山鎮(zhèn)、廣西防城港市上思縣、鹽城市鹽都區(qū)、甘孜爐霍縣、昆明市東川區(qū)
哈爾濱市方正縣、海西蒙古族天峻縣、東莞市高埗鎮(zhèn)、武漢市漢南區(qū)、定安縣定城鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣、上饒市橫峰縣、開封市禹王臺區(qū)
東營市廣饒縣、益陽市沅江市、惠州市惠城區(qū)、孝感市云夢縣、慶陽市正寧縣
南充市南部縣、連云港市連云區(qū)、中山市板芙鎮(zhèn)、廣西百色市凌云縣、阜新市彰武縣、錦州市北鎮(zhèn)市、大理鶴慶縣、三沙市西沙區(qū)、蘭州市皋蘭縣
內(nèi)蒙古呼和浩特市清水河縣、眉山市仁壽縣、廣西桂林市平樂縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市和林格爾縣、銅川市耀州區(qū)、溫州市瑞安市、湛江市遂溪縣、三沙市西沙區(qū)、廣安市鄰水縣、寧波市鄞州區(qū)
蘇州市常熟市、鶴崗市興山區(qū)、太原市尖草坪區(qū)、通化市柳河縣、長沙市岳麓區(qū)、南昌市進(jìn)賢縣、遵義市正安縣、延安市黃龍縣、綿陽市江油市
贛州市上猶縣、淄博市周村區(qū)、濟(jì)寧市兗州區(qū)、益陽市南縣、南充市西充縣
東莞市莞城街道、阜新市彰武縣、中山市沙溪鎮(zhèn)、長治市長子縣、濟(jì)南市平陰縣、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁區(qū)、東方市新龍鎮(zhèn)
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客戶檔案管理，個(gè)性化服務(wù)：我們建立完善的客戶檔案管理制度，記錄客戶的家電信息、維修歷史及特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
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泰州市姜堰區(qū)、西寧市湟中區(qū)、東莞市企石鎮(zhèn)、臺州市三門縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市賽罕區(qū)、文昌市潭牛鎮(zhèn)、南充市營山縣、銅仁市思南縣
泰州市靖江市、日照市嵐山區(qū)、三明市寧化縣、婁底市婁星區(qū)、嘉峪關(guān)市峪泉鎮(zhèn)、遂寧市蓬溪縣、濱州市濱城區(qū)、渭南市華州區(qū)、上海市金山區(qū)
西安市周至縣、徐州市泉山區(qū)、上饒市廣信區(qū)、海北剛察縣、齊齊哈爾市龍江縣、廣西梧州市蒙山縣、淄博市周村區(qū)
內(nèi)蒙古包頭市九原區(qū)、昆明市官渡區(qū)、西安市高陵區(qū)、濱州市沾化區(qū)、哈爾濱市雙城區(qū)、吉安市吉州區(qū)、臨汾市霍州市、臨夏和政縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市清水河縣
福州市永泰縣、深圳市寶安區(qū)、鶴壁市淇濱區(qū)、信陽市固始縣、九江市濂溪區(qū)
大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、果洛瑪沁縣、白沙黎族自治縣邦溪鎮(zhèn)、潮州市饒平縣、廣西桂林市象山區(qū)、廣西來賓市興賓區(qū)、長沙市芙蓉區(qū)、信陽市光山縣、太原市晉源區(qū)
北京市朝陽區(qū)、德州市武城縣、哈爾濱市木蘭縣、鐵嶺市清河區(qū)、南京市溧水區(qū)
宜賓市長寧縣、岳陽市岳陽縣、長沙市望城區(qū)、安陽市安陽縣、濟(jì)寧市汶上縣、黃山市屯溪區(qū)、自貢市沿灘區(qū)、廣西南寧市武鳴區(qū)、錦州市凌河區(qū)
南通市如皋市、儋州市中和鎮(zhèn)、文昌市東郊鎮(zhèn)、廣西南寧市邕寧區(qū)、哈爾濱市依蘭縣、渭南市白水縣、淮安市盱眙縣
大理云龍縣、棗莊市滕州市、呂梁市方山縣、貴陽市烏當(dāng)區(qū)、呂梁市交口縣、貴陽市白云區(qū)
陵水黎族自治縣三才鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古赤峰市元寶山區(qū)、太原市古交市、揚(yáng)州市廣陵區(qū)、連云港市贛榆區(qū)、九江市瑞昌市、定安縣富文鎮(zhèn)、樂山市沐川縣、東營市河口區(qū)、廣西賀州市昭平縣
麗江市寧蒗彝族自治縣、綏化市望奎縣、內(nèi)蒙古通遼市開魯縣、海北門源回族自治縣、徐州市睢寧縣、長治市長子縣、周口市淮陽區(qū)
菏澤市單縣、廣西南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)、淮安市淮安區(qū)、西安市鄠邑區(qū)、南陽市社旗縣、延邊敦化市、廣西百色市西林縣、雙鴨山市友誼縣
撫州市黎川縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市興和縣、東莞市望牛墩鎮(zhèn)、佳木斯市樺川縣、洛陽市偃師區(qū)、常德市石門縣
深圳市光明區(qū)、臨高縣南寶鎮(zhèn)、六安市金寨縣、咸陽市武功縣、遂寧市安居區(qū)、東莞市橫瀝鎮(zhèn)
廣州市番禺區(qū)、雙鴨山市饒河縣、寶雞市眉縣、阜新市清河門區(qū)、昆明市嵩明縣、南陽市淅川縣、臨汾市蒲縣
萍鄉(xiāng)市蘆溪縣、重慶市墊江縣、大連市西崗區(qū)、婁底市冷水江市、營口市西市區(qū)、酒泉市金塔縣
內(nèi)蒙古興安盟突泉縣、成都市簡陽市、上饒市鄱陽縣、鶴崗市蘿北縣、長沙市望城區(qū)
韶關(guān)市翁源縣、廣安市前鋒區(qū)、韶關(guān)市乳源瑤族自治縣、廣州市增城區(qū)、阿壩藏族羌族自治州理縣、湘西州古丈縣
佳木斯市前進(jìn)區(qū)、嘉興市嘉善縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市和林格爾縣、寧夏銀川市靈武市、臨高縣波蓮鎮(zhèn)、宜昌市興山縣、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、淮安市漣水縣
臨滄市臨翔區(qū)、三明市寧化縣、內(nèi)蒙古赤峰市翁牛特旗、撫順市望花區(qū)、南昌市西湖區(qū)、宜昌市五峰土家族自治縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)、廣西河池市鳳山縣、廣安市廣安區(qū)、德州市德城區(qū)
漢中市佛坪縣、漳州市詔安縣、宜賓市長寧縣、朔州市懷仁市、涼山普格縣
內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善右旗、泉州市鯉城區(qū)、黔西南晴隆縣、三門峽市澠池縣、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、馬鞍山市含山縣、荊州市監(jiān)利市
黃山市祁門縣、菏澤市東明縣、黔南甕安縣、廣安市前鋒區(qū)、邵陽市新寧縣、榆林市吳堡縣、直轄縣天門市、南平市建甌市
甘南臨潭縣、文昌市文教鎮(zhèn)、駐馬店市泌陽縣、宿遷市宿城區(qū)、鎮(zhèn)江市揚(yáng)中市、太原市尖草坪區(qū)、廣州市黃埔區(qū)、哈爾濱市南崗區(qū)、廣西玉林市陸川縣
連云港市灌云縣、三門峽市靈寶市、濟(jì)寧市魚臺縣、孝感市漢川市、廣西貴港市覃塘區(qū)、韶關(guān)市翁源縣、臺州市仙居縣、蘇州市虎丘區(qū)、商丘市永城市、廣西梧州市蒙山縣
齊齊哈爾市泰來縣、榆林市府谷縣、珠海市香洲區(qū)、湘潭市岳塘區(qū)、渭南市合陽縣、果洛久治縣
重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評估。”
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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